Palvelumuotoilu on suhteellisen uusi osaamisen alue. Viime marraskuussa järjestyssä palvelumuotoilukonferenssissa Amsterdamissa mukana oli alan keskeisiä toimijoita pohtimassa käsitteitä, esittelemässä projekteja ja verkostoitumassa. Näyttää siltä, että monille alan ihmisillekään ei ole vielä kirkastunut, mitä palvelumuotoilu oikeastaan tarkoittaa. Palvelumuotoilun on esimerkiksi väitetty olevan palveluelämysten suunnittelua. Yksilökohtaisia elämyksiä ei kuitenkaan voi suunnitella; vain elämyksiin vaikuttaviin kohtaamisiin ja palveluympäristöihin voi vaikuttaa hyvällä suunnittelulla. Palvelukonseptien- ja prosessien muotoilu on luonteeltaan immateriaalista ja käsitteellistä. Siksi palvelumuotoilua on ollut vaikea ymmärtää esimerkiksi perinteisen teollisen muotoilun näkökulmasta, jossa tuloksena on konkreettisia fyysisiä objekteja.
Mitä palvelumuotoilu siis tarkoittaa? Karkeasti ottaen kysymyksessä on:
1. Palveluiden kehittämiseen liittyvä strategiatyö
2. Palveluiden konseptointi
3. Palveluprosessien suunnittelu
4. Palveluympäristöjen suunnittelu
Palveluiden kehittäminen liittyy läheisesti organisaation muihin kehittämishaasteisiin, kuten osaamisten kehittämiseen ja brändin rakentamiseen. Konferenssin jälkeen jäin miettimään, ollaanko tässä taas synnyttämässä uutta osaamisen ammattialasiiloa, jota edistetään tiukasti omana juttunaan ymmärtämättä, mihin kaikkeen organisaatiossa tapahtuvaan kehittämiseen palvelumuotoilu linkittyy. Strategisella tasolla palvelumuotoilunäkökulman tulisi ainakin olla osa liiketoimintastrategiaa ja brändistrategiaa (design, arkkitehtuuri, viestintä, markkinointiviestintä, verkkoviestintä ja myynti). Vieläkin holistisemmassa katsannossa palvelumuotoilunäkökulma lävistää organisaation kaikki toiminnot ja osaamiset.
Palvelumuotoilun piirissä puhutaan paljon kontaktipisteistä (touchpoints), palvelupoluista ja palvelutuokioista. Nyt näyttää siltä, että palvelumuotoilun osaaminen on rikastumassa entistäkin monialaisemmaksi, kun mukaan suunnittelutiimeihin ollaan ottamassa psykologeja, sosiologeja ja kulttuuriantropologeja.
Suomenkielisen wikipedian artikkelissa palvelumuotoilusta lukee päällimmäisenä: “Tätä artikkelia tai sen osaa on pyydetty parannettavaksi, koska se ei täytä laatuvaatimuksia”. Perinteisesti designaloilla (sama koskee myös markkinointiviestinnän piirissä toimivia) on väheksytty käsitteellistä pohdintaa. Tosiasiassa ymmärrys palvelumuotoilun käsitteestä johtaa ymmärrykseen siitä, mitä palvelumuotoilu on.
Kuvassa Newman Popiashvili Gallery New Yorkissa. Palveluympäristössä on hienosti yhdistetty vanhoja pintoja niukkaan ja moderniin muotokieleen.
Avainsanat: Palvelumuotoilu, palveluprosessi, palveluympäristö
