Olen viime aikoina käynyt paljon keskusteluja palvelumuotoilusta ja sen määritelmistä. Ongelmana on, että designalan ihmisiltä puuttuu usein teoreettinen koulutus ja ymmärrys keskeisistäkin käsitteistä. Toisaalta on huomautettava, että käsitteen sisältö määräytyy erilaissa käyttökonteksteissa. Käsitteiden sisällöt myös muuttuvat ajan mukana. Puhdas akateeminen, käytännön kielen käytöstä irtautunut määrittely ei näin ollen riitä.
Sivistolla palvelumuotoilu.fi määritellään palvelumuotoilu seuraavasti: “Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa tapahtuvien kokemusten muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta”. Määritelmässä on iso käsitteellinen virhe. Ihmisten kokemuksia ei voi muotoilla, ne ovat henkilökohtaisia. Voimme muotoilla palveluprosesseja ja palveluympäristöjä, mutta emme ihmisten kokemuksia tai mielikuvia. Kokemukset ja mielikuvat suodattuvat ihmisen oman henkilöhistorian ja maailmankuvan läpi, ja voimme vaikuttaa niihin vain rajatusti. Saman palvelun voi kokea tuhannella eri tavalla, ja tämä tekee palvelumuotoilun haastavaksi.
Otetaan toinen esimerkki englanninkielisen wikipedian sivulta: “Service Design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service, in order to improve its quality, the interaction between service provider and customers and the customer’s experience.” Määritelmä on jo parempi yritys ymmärtää palvelumuotoilun luonnetta. Siinäkin toisin keskeinen osa palvelumuotoiluun liittyvästä osaamisesta jää määrittelyn ulkopuolelle. Toistan vielä oman näkemykseni siitä, mitä palvelumuotoiluun liittyy, ja missä yhteyksissä palvelumuotoilun käsitettä käytetään:
1. Palveluiden kehittämiseen liittyvät analyysit
2. Palveluiden kehittämiseen liittyvä ennakointi -ja strategiatyö
3. Palveluiden ideointi ja konseptointi
4. Palveluprosessien suunnittelu
5. Palveluympäristöjen suunnittelu
6. Palveluprosesseihin –ja ympäristöhin liittyvä ohjeistus
7. Palveluiden kehittämiseen liittyvä valmennus (esimerkiksi palveluasenteen muokkaaminen)
Lisäksi palveluomuotoilua on tehtävä tiiviissä vuorovaikutusuhteessa muun kehittämisen kanssa. Palvelumuotoilu on osa brändin rakentamista, siksi palveluun liittyvän markkinointi- ja viestintämateriaalin suunnittelua tulisi tehdä synkassa palvelumuotoiluprosessin kanssa. Palveluprosessien suunnittelussa tarvitaan internetin ja sosiaalisten medioiden tuntemusta. Myös mobiilien kommunikaatiovälineiden ja paikkatietoisuuden merkitys on kasvussa. Suurin muutos koskee kuitenkin palvelun käyttäjän asemaa. ServiceD -projektissa käyttäjä-tuottajuus on keskeinen näkökulma, samoin osallistava kehittäminen myös palvelumuotoilua tilanneen asiakasorganisaation johdon ja (avain)henkilöstön kanssa.
Avainsanat: käyttäjä/tuottajuus, Palvelumuotoilu, palvelumuotoilun määritelmä, palvelun kehittäminen, prosumers
10.6.2010 2:52 |
Olen osittain eri mieltä siitä, että emme voisi vaikuttaa siihen millaisia mielikuvia ihmisille syntyy, eli voidaan puhua vähintäänkin mielikuviin vaikuttavien tekijöiden muotoilusta. Timo Ropen ja Jari Metherin mukaan mielikuvan muodostukseen vaikuttavat monet tekijät, mutta muotoilun ja markkinoinni avulla voidaan vaikuttaa mm. tunteisiin, asenteisiin, informaatioon ja kokemuksiin suunnittelemalla hyvä ja toimiva tuote/palvelu, jota on miellyttävä käyttää. (Rope & Mether 2001: Tavoitteena menestysbrandi, 87) Myös semiotiikka perustuu siihen, että ihmiset ymmärtävät merkkejä ja symboleita tietyssä kulttuuriympäristössä samalla tavalla, mikä vaikuttaa näiden ihmisten mielikuvan muodostukseen ja tulkintaan tarkasteltavasta asiasta. Semiotiikkaa hyödynnetään mm. mainonnassa ja pakkaussuunnittelussa.
22.8.2010 19:55 |
Mielenkiintoinen kommentti. Käsitteellisesti elämysten/mielikuvien muotoilu on väärä ilmaisu, koska elämykset tai mielikuvat ovat aina henkilökohtaisia. Toisaalta mielikuviin vaikuttavien tekijöiden muotoilusta voi kyllä puhua. Ne ovat eri asioita.
PS. Tänään sunnuntaina 22.8. on Hesarissa laaja brändi-teemainen artikkelini, jossa muun muassa pohdin brändiin liittyvien käsitteiden merkitystä.