Archive for tammikuu 28th, 2010

Kirjoituksia palvelumuotoilusta, osa 2

28.1.2010

Ihmisten pitäisi julkisesti kertoa palvelukokemuksistaan. Ehkä se auttaisi organisaatioita parantamaan palveluitaan nykyistä tehokkaammin. Noudatan nyt omaa ohjettani. Kerron tarinan suhteestani Soneraan.

Jätin Soneran asiakkuuden jo vuosia sitten. Syynä oli järjetön jonotus yhtiön puhelinpalveluissa. Olin silloin Soneran kulta-asiakas. Lupaus kuului, että pääsen kulta-asiakkaana vähemmällä odotuksella. Viimeinen pisara kuitenkin oli, kun jouduin jonottamaan 45 minuuttia puhelimessa.

Joulukuun alussa hankin iPhonen ja samalla jouduin uusimaan Sonera-asiakkuuteni. Yhteistyö alkoi huonoissa merkeissä. Sain puhelimeeni väärän PIN-koodin. Puhelin meni lukkoon. Puhelinpalvelussa minulle luvattiin uusi SIM-kortti ilmaiseksi. Soneran myymälässä uuteen puhelimeeni sitten vaihdettiin SIM-kortti. Olin innoissani ottamassa käyttöön uutta iPhonea, mutta jälleen huonolla onnella. Puhelimella ei voinut soittaa. Otin kärsimättömänä yhteyttä Soneran myymälään. He pahoittelivat, että olivat unohtaneet kytkeä kortin toimivaksi. Kului vielä päivä ennen kuin puhelimella kykeni soittamaan.

Muutama päivä sitten soitin Soneran puhelinpalveluun kertoakseni hankalasta palvelukokemuksesta. Selvisi, että uudesta SIM-kortista oltiin sittenkin laskuttamassa. Se oli ”unohdettu” vähentää laskusta, mutta palautteen jälkeen luvattiin kuitenkin hyvittää seuraavan laskun loppusummasta. Erittäin huonosta palvelukokemuksesta, uuden SIM-kortin toimimattomuudesta ja odottelusta hyvitystä ei kuulemma anneta, koska ”siihen ei ole mitään käytäntöjä” (sanamuoto on muistikuvani).

Miksi näin yksityiskohtainen vuodatus Soneran huonosta palvelusta? Ensinnäkin siksi, että toimiminen Soneran kanssa on jyrkässä ristiriidassa sen kokemuksen kanssa, jonka iPhone tarjoaa. Puhelin kaikkine sovelluksineen (tällä hetkellä yli 100.000 sovellusta tarjolla), sen käytettävyys ja tyylikäs muotoilu ovat tehneet vaikutuksen. Apple on kertonut myyneensä iPhone-matkapuhelimiin ja iPod Touch-musiikkilaitteisiin yli 3 miljardia ohjelmaa.

Toiseksi Soneran tapauksesta paistaa ammattimaisen palvelumuotoilun tarve. Jäykkä suhtautuminen asiakkaaseen, jatkuvat virheet ja välinpitämättömyys vaikuttavat rakenteellisilta virheiltä, vaikka tällaista johtopäätöstä ei saisikaan tehdä yksittäistapauksen perusteella. Minusta pääsäännön pitäisi olla, että asiakasta todella kuunnellaan ja hänen kohtuulliset toiveensa toteutetaan.

Otetaan toinen esimerkki. Palautin jokin aika sitten ravintolassa peräkkäin kaksi viinipulloa pilaantuneina (korkkiviat). Tarjoilija otti pullon kiltisti vastaan ja toi uuden. Tämä lähes eleetön ystävällisyys toistui vielä toisenkin kerran. Ravintolasta jäi hyvä maku suuhun.

Ettei jäisi väärää kuvaa, kerron että annan huonoa palautetta palveluista lopultakin erittäin harvoin. Useinmiten tulee kehuttua. Positiivinen palaute on aina kannustavaa.

Mitä palvelumuotoilu sitten oikein tarkoittaa? Palvelumuotoiluun liittyy parhaimmillaan :

1.    Palveluiden kehittämiseen liittyvät analyysit
2.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä ennakointi -ja strategiatyö
3.    Palveluiden ideointi ja konseptointi
4.    Palveluprosessien suunnittelu
5.    Palveluympäristöjen suunnittelu
6.    Palveluprosesseihin –ja ympäristöhin liittyvä ohjeistus
7.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä valmennus (esimerkiksi palveluasenteen muokkaaminen)

Mainokset

iPad

28.1.2010

iPad on juuri julkistettu. Oheisesta videoklipistä näet Applen pitkään varjeleman salaisuuden ominaisuuksia valokuvien käsittelystä sähköpostin kirjoittamiseen ja pelien pelaamisesta videoiden katsomiseen.

Laitetta kädessään pitäneet kommentaattorit ovat innoissaan. Näyttää siltä, että iPad tarjoaa erityisesti sanoma- ja aikakausilehtien lukemiseen uudenlaisen kokemuksen. Apple lanseerasi samalla myös kirjakaupan (iBooks Store). Kirjojen lukemiseen laite ei ilmeisesti tuo niin suurta muutosta kilpailijoihin verrattuna (Kindle 2 Global, Nook, Sonyn eReader tai Que e-reader).

Muotoilultaan ja käyttöliittymältään iPad on omalla tasollaan, Applen tyylille uskollisesti.