Archive for huhtikuu 2010

Palvelumuotoilun määritelmiä

24.4.2010

Olen viime aikoina käynyt paljon keskusteluja palvelumuotoilusta ja sen määritelmistä. Ongelmana on, että designalan ihmisiltä puuttuu usein teoreettinen koulutus ja ymmärrys keskeisistäkin käsitteistä. Toisaalta on huomautettava, että käsitteen sisältö määräytyy erilaissa käyttökonteksteissa. Käsitteiden sisällöt myös muuttuvat ajan mukana. Puhdas akateeminen, käytännön kielen käytöstä irtautunut määrittely ei näin ollen riitä.

Sivistolla palvelumuotoilu.fi määritellään palvelumuotoilu seuraavasti: ”Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa tapahtuvien kokemusten muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta”. Määritelmässä on iso käsitteellinen virhe.  Ihmisten kokemuksia ei voi muotoilla, ne ovat henkilökohtaisia. Voimme muotoilla palveluprosesseja ja palveluympäristöjä, mutta emme ihmisten kokemuksia tai mielikuvia. Kokemukset ja mielikuvat suodattuvat ihmisen oman henkilöhistorian ja maailmankuvan läpi, ja voimme vaikuttaa niihin vain rajatusti. Saman palvelun voi kokea tuhannella eri tavalla, ja tämä tekee palvelumuotoilun haastavaksi.
Otetaan toinen esimerkki englanninkielisen wikipedian sivulta: ”Service Design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service, in order to improve its quality, the interaction between service provider and customers and the customer’s experience.” Määritelmä on jo parempi yritys ymmärtää palvelumuotoilun luonnetta. Siinäkin toisin keskeinen osa palvelumuotoiluun liittyvästä osaamisesta jää määrittelyn ulkopuolelle. Toistan vielä oman näkemykseni siitä, mitä palvelumuotoiluun liittyy, ja missä yhteyksissä palvelumuotoilun käsitettä käytetään:

1.    Palveluiden kehittämiseen liittyvät analyysit
2.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä ennakointi -ja strategiatyö
3.    Palveluiden ideointi ja konseptointi
4.    Palveluprosessien suunnittelu
5.    Palveluympäristöjen suunnittelu
6.    Palveluprosesseihin –ja ympäristöhin liittyvä ohjeistus
7.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä valmennus (esimerkiksi palveluasenteen muokkaaminen)

Lisäksi palveluomuotoilua on tehtävä tiiviissä vuorovaikutusuhteessa muun kehittämisen kanssa. Palvelumuotoilu on osa brändin rakentamista, siksi palveluun liittyvän markkinointi- ja viestintämateriaalin suunnittelua tulisi tehdä synkassa palvelumuotoiluprosessin kanssa. Palveluprosessien suunnittelussa tarvitaan internetin ja sosiaalisten medioiden tuntemusta. Myös mobiilien kommunikaatiovälineiden ja paikkatietoisuuden merkitys on kasvussa. Suurin muutos koskee kuitenkin palvelun käyttäjän asemaa. ServiceD -projektissa käyttäjä-tuottajuus on keskeinen näkökulma, samoin osallistava kehittäminen myös palvelumuotoilua tilanneen asiakasorganisaation johdon ja (avain)henkilöstön kanssa.

Mainokset

servicedesign.tv

16.4.2010

ServiceD -projektissa pyritään palvelumuotoiluosaamisen kehittämiseen. Hankkeessa tutkitaan myös designin, palvelumuotoilun ja palvelusektorin osaamisen evoluutiota ja tulevaisuuden mahdollisuuksia. Toisaalta projektissa synnytetään uuden tyyppistä palvelumuotoilukoulutusta Suomeen ja Viroon. Olemme jo pilotoineet kokeellista koulutusta Lahden ammattikorkeakoulun muotoiluinsitituutissa, jossa korostuivat seuraavat näkökulmat: 1. Palvelukehitystä tehtiin tiiviissä yritysyhteistyössä, 2. Palveluprosessien ja palveluympäristön analyysiin käytettiin älypuhelimia ja Lumi Interactive Oy:n kehittämää softaa, jonka avulla opiskelijat tallensivat palvelukokemuksensa videoklipein, sekä kävivät ajasta ja paikasta riippumatonta keskustelua taltioinneista, 3. Opiskelijat ennakoivat asiantuntijoiden avustuksella yritysten toimialan kehitystä ja toimintaympäristön muutoksia, 4. Opiskelijat tekivät palveluprosessien ja palveluympäristöjen analyysistään presentaation, jossa oli prosessikartta. Klikkaamalla kartasta yhtä pistetta, avautui sivu, josta näkyi tuon palvelupisteen analyysi videolkipein ja siihen liittyvine keskusteluineen. Lisäksi opiskelijat tuottivat asiantuntijoiden ohjauksessa ennakointikarttoja toimintaympäristön muutoksista. Jatkossa opetuksen osaksi tulee prosumer -näkökulma: opiskelijat tekeytyvät yrityksen asiakkaiksi, analysoivat ja kehittävät kokonaan uusia palveluita yhteistyössä asiakasyrityksen kanssa. Opiseklijaryhmän kehittämä, kokema ja tallentama palvelukokemus siirretään yrityksen asiakkaiden arvioitavaksi yrityksen internetsivuille. Mikäli uusi palvelu saa suosiota, se lisätään yrityksen palveluvalikoimaan.

Projektin aikana näkemys palvelumuotoilusta on muuttunut ja tulee edelleenkin muuttumaan. Tällä hetkellä olen sitä mieltä, että palvelumuotoiluun liittyy:

1.    Palveluiden kehittämiseen liittyvät analyysit
2.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä ennakointi -ja strategiatyö
3.    Palveluiden ideointi ja konseptointi
4.    Palveluprosessien suunnittelu
5.    Palveluympäristöjen suunnittelu
6.    Palveluprosesseihin –ja ympäristöhin liittyvä ohjeistus
7.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä valmennus (esimerkiksi palveluasenteen muokkaaminen)

Palvelusektori on tietysti itsestäänselvä palvelumuotoiluosaamisen hyödyntäjä. Erityisen kiinnostavaa on pohtia, miten palvelumuotoiluosaamista saadaan muunkin teollisuuden kehittämiseen.

Lisää tietoa: http://www.servicedesign.tv

Designing Slow Life

12.4.2010

Lahden ammattikorkeakoulun innovaatiokeskus järjesti OLO.MUOTO´10 -tapahtuman yhteydessä maaliskuussa Designing Slow Life -konferenssin. Esiintyjäkaarti oli vakuuttava ja anti muutenkin erinomainen. Esille nousi elämän hidastamisen tarve ja välttämättömät arvojen muutokset, jotta elämän perusasioita oppisi arvostamaan (Carl Honoré), vaihtoehtoisen elämänmuodon toteuttamisen vaikeudet perheessä ja ystäväpiirissä (John Webster), slow-ajattelun erilaiset ilmenemismuodot ja mahdollisuudet (Sirkka Heinonen), yhteistyö politiikan koneiston ja päätöksentekijöiden kanssa slow -palveluiden kehittämiseksi (Jari Kaivo-oja), sekä kestävän kehityksen perspektiivi (Alastair Fuad-Luke), palveluiden kokemisen henkilökohtaisuus (Gian Pangaro, IDEO) ja palvelumuotoilu laajemminkin (Reima Rönnholm).

Professori Alf Rehn piti kuitenkin kaikista herättävämmän puheenvuoron. Esityksen tyylilajina oli sekoitus teatteria, performanssia, stand-up -komiikkaa sekä älyllistä haastamista. Alf Rehniä ei ole suotta kutsuttu tieteen kauhukakaraksi (enfant terrible of organization studies). Kuten yllä olevasta kuvasta näkyy, vahva läsnäolo on Alfin henkilöbrändin kulmakivi. Luennossaan Alf pelkäsi, että slow-ajattelusta on vaarassa tulla kaikkien kannalta miellyttävä ja vaaraton Teddykarhu. Todellisuudessa muutosprosessit ovat vaikeita ja vaativat poistumista mukavuusalueelta. Tarvitaan vallankumouksellista toimintaa ja toisinajattelua.

Toimin konferenssin moderaattorina Jukka Oreston kanssa. Nostin esille designin osaamisen evoluution. Opetuksen ja osaamisen kehittämisen näkökulmasta olisi hyvä saada tietää, mitä designin ja palvelumuotoilun piirissä ja osaamisalueiden rajapinnoilla tapahtuu juuri nyt. Tätä varten on käynnistetty ServiceD -hanke (www.servicedesign.tv). Slow-palveluiden kehittäminenkin saa tilaa hankkeessa blogikirjoitusten kautta.

Designing Slow Life -konferessin jälkeen jäin pohtimaan slown uudelleen synnyttämistä. Osa slown ystävistä tuntuu haikailevan pakoa nykyhetkestä menneisyyteen. Heidän eskapistisesta näkökulmastaan ennen oli kaikki paremmin. Slown piirissä toimivat ihmiset vastustavat usein liian tiiviiksi käynyttä elämän ja työn rytmiä. Jotkut slow-ihmiset ovat suoranaisesti teknologiavastaisia. Slow on vetänyt puoleensa myös vaihtoehtoväkeä (ekologis-eettinen vihreä aatemaailma, new age -porukka) ja eri uskontojen edustajia.

Miten slow saataisiin päivitettyä tähän päivään? Pontentiaali on valtava. Ajatellaanpa vaikkapa hyvinvointisektoria suomalaisten palveluiden kehittämisen näkökulmasta. Maailma on täynnä uupumuksesta ja burn outista kärsiviä. Suomessa taas on tarjolla rauhoittavaa luontoa, jonka ympärille lepoon, rauhoittumiseen ja erilaisiin hoitoihin keskittyviä palveluita voisi rakentaa.

Slow-ajattelu ja palvelumuotoilu sopivat hyvin yhteen. Palvelumuotoilu tarkoittaa ennen kaikkea palvelukonseptien kehittämistä sekä palveluprosessien – ja ympäristöjen suunnittelua. Näin ollen mikä tahansa prosessi tai ympäristö voidaan suunnitella uusiksi slow-ajattelun näkökulmasta ja kestävän kehityksen periaatteita noudattaen. Palvelumuotoilua voi hyödyntää myös laajemmissa yhteiskunnallisissa kehityshankkeissa.