Archive for lokakuu 2010

Teknologia, hyvinvointi ja ikäihmisten palvelut

30.10.2010

Ennakoin, että terveydenhuolto tulee muuttumaan todella paljon seuraavien vuosikymmenten kuluessa. Tähän on syynä erityisesti tieteellis-teknologiset edistysaskeleet sekä uudet ideat, konseptit ja innovaatiot, jolla hyvinvointiimme vaikutetaan positiivisesti.

Uudistumiselle on tarvetta erityisesti julkisen terveydenhuollon piirissä. Asiakkaan näkökulmasta ongelmana ovat byrokraattinen jähmeys, laitos- ja tehdasmaisuus, yksilön unohtaminen, tunteiden ja elämyksellisyyden laiminlyönti, huono henki, lähes olematon palvelukulttuuri ja jatkuva kiire (ei riittävästi aikaa yksilölliseen hoitoon). Haasteena on nähdä julkinen terveydenhuolto palveluna ja kehittää hyvinvointia yksilön näkökulmasta. Tässä työssä palvelumuotoilun monialainen osaaminen voisi olla avuksi.

Arvioita vastasyntyneiden eliniän odotteesta on koko ajan maltillisesti korotettu. Eliniän odotteeseen vaikuttavat  myös erilaisten hyvinvointitautien kuten diabeteksen lisääntyminen muun muassa lisääntyvän liikalihavuuden takia. Samaan aikaan näköpiirissä on muutoksia, jotka saattavat vaikuttaa radikaalisti eliniän kasvamiseen. Nyt jo on mahdollista tulostaa verisuonia elinprintterillä. Tutkijat uskovat, että lähivuosikymmenen tai kahden aikana kykenemme tulostamaan ihmisille varaosiksi uusia elimiä. Samaan tavoitteeseen tähtää elimien kasvattaminen kantasoluista (jo on kasvatettu muun muassa sialle sydän). Myös nanoteknologian piirissä otetut edistysaskeleet ovat avuksi terveyden edistämisessä. Tutkijat ovat esimerkiksi visioineet pienen pienten nanobottien (nanorobot) käyttöä yksittäisten syöpäsolujen tuhoamisessa. Nanobotteja voitanee käyttää myös terveyden reaaliaikaisessa monitoroinnissa. Lähitulevaisuudessa etälääketiede ja itsehoito tulevat merkittävänpään rooliin, kun kehossamme olevat anturit ilmoittavat jatkuvasti yksikölle itselleen ja mahdollisesti lääkärille yksilön terveyden tilasta. Terveyteen ja elinikään tulevat vaikuttamaan myös geeniterapia, bioteknologian kehityskulut ja vaikkapa entistä terveellisempi ruoka sekä vanhuksia auttavat kotirobotit (niitä on jo mm. Japanissa).

Nykytutkimus osoittaa, että meillä on syytä odottaa useiden vakavien sairauksien voittamista seuraavien vuosikymmenten kuluessa. Uskon, että vuoden 2030 lääketieteen näkökulmasta nykyinen terveydenhoito näyttää samalta kuin lääketiede vuonna 1900 nykynäkökulmasta. Useat tulevaisuuden tutkijat ovat esittäneet näkökumia eliniän radikaaliin kasvamiseen, jotkut puhuvat jopa 150-200 vuodesta, vaikka nykytiedon mukaan (solujen vanhenemisprosessista johtuen) eliniän rajat tulevat vastaan 120-130 vuotiaana. Muun muassa Ray Kurzweil on poleemisesti esittänyt ihmisen voivan lähitulevaisuudessa elävän ikuisesti. Visioita on esitetty myös ihmisen tietoisuuden lataamisesta tietokoneelle ja ihmisen ja koneen fuusiosta (ks. Ihminen 2.0. https://muuntuvailme.wordpress.com/category/ihminen-20/) sekä singulariteetistä (ks. videot alla).

Paljon on kuitenkin tehtävissä jo nyt. Erityisesti ikäihmiset voivat olla yhteiskunnalle voimavara, kun asiaa oikein ajatellaan. Jatkuvasti terveemmät seniorit kuluttavat enemmän ja voisivat myös joustavasti osallistua työelämään, mikäli järjestelmä siihen kannustaa. Monelle työ on myös harrastus, joten kiinnostus itselle rakkaaseen aihealueeseen ei pääty, vaikka ikää tuleekin lisää. Tarvitaan lisää palveluita senioreille. Tarvitaan myös koulutusta ja sparrausta positiivisen ja innostununeen palveluasenteen kehittämiseksi. Monissa Euroopan maissa seniorit ovat tipahtaneet toisen luokan kansalaisiksi, yhteiskunnallisessa, kulttuurisessa ja taloudellisessa tilanteessa, jossa kiristyvä talous vaatii säästöjä terveyden hoidosta ja vanhusten huollosta, samalla kun vanha yhteisöllisyys on katoamassa ja vanhusten lähipiiri on henkisesti etäällä. Sosiaalisen median palveluita tulisi ulottaa myös vanhuksille ja niitä kehittää nimenomaan ikäihmisten tarpeista käsin.

Erityisen huolissaan on syytä olla sairaiden ja liikuntakyvyttömien vanhusten ihmisarvoisesta kohtelusta säästöpaineiden vaikuttaessa henkilökunnan määrään ja hoidon laatuun.

Kaiken kaikkiaan olisi hienoa, jos kehitystyötä tehtäisiin tulevaisuutta ennakoiden, ei peruutuspeiliin katsoen tai pelkästään nykyhetken ongelmista käsin.

Lisää tietoa:

Ks. tämä video ensin:

http://www.transhumanismi.org/index.php?option=com_content&task=view&id=16&Itemid=41

http://mindstalk.net/vinge/vinge-sing.html

Suomi-brändiin tarvitaan hulluutta

24.10.2010

22.10. ilmestyneessä Suomen Kuvalehdessä on kiinnostava Riitta Kylänpään juttu Hullua! – Suomi halutaan brändätä kiiltokuvaksi muun maailman silmissä. Allekirjoitan otsikon väitteen täysin: jotkut piirit haluaisivat nähdä Suomen lähinnä kauniina kiiltokuvana.

Sen sijaan en allekirjoita Åbo Akademin liiketalouden professorin Alf Rehnin näkemystä aiheesta.  Olen päässyt todistaamaan Alfin presentaatioksi naamioitua perfomanssia. Rehn esiintyy kuin paras ammattinäyttelijä kaikessa kiihkossaan. Esiintyminen on kiinnostavaa ja se selvästi koukuttaa kuulijoita.  Sen sijaan brändeistä hän puhuu, kuin ei tietäisi aiheesta mitään: ”Rehnille brändi  tarkoittaa sitä, että halutaan näyttää kivoilta ja mukavilta. Hän kaipaa täysin päinvastaisia asioita.”  Rehn jatkaa itse jutun suorassa lainauksessa: ”Nyt tarvitaan rohkeutta erottautua muista ja uskallusta luopua järkevistä tavoista, siis hulluutta.” Kannatan osittain Rehnin propagoimaa ajatusta hulluudesta sekä tavallisuuden, mukavan ja turvallisen hylkäämisestä. Mutta harmittelen sitä, että Rehn on ottanut bränditematiikan käsittelyyn selvästikin ymmärtämättä, mistä brändin rakentamisessa syvimmillään on kyse: erottumisesta. Brändi kehitetään tai se kehittyy erottumisen/erottuvuuden kautta. Mitään brändiä ei edes ole, jos joukosta ei erotuta.

Toisaalla jutussa selviää, että Rehn suuntaa kritiikkinsä tasapäistävään asiantuntijapuheeseen ja insinöörimäisen otteeseen: ” ”jos yritysten johtoon ei saada insinöörien ja lakimiesten lisäksi myös kulttuuritietämystä, designin ammattilaisia, yrityksille käy huonosti”.  Olen jälleen itse asiasta samaa mieltä, mutta miten tämä sopii yhteen aikaisemman kommentin kanssa? Brändien kehittämisessä designin ammattilaiset ovat tiivisti mukana siinä missä markkinointiviestinnänkin osaajat. Rehn siis kaipaa siis brändin kehittäjien osaamista, vaikka hän juuri piti sen tyyppistä tekemistä kivaan ja mukavaan pyrkimisenä.

Eikä brändeissä todellakaan ole kyse kivalta näyttämisestä (Tosin yleisempiä kuvitelmia tematiikasta näyttää olevan, että brändien kehittäminen on lähinnä pinnallista kakun kuorrutusta tai kasvojen kohotusta, jolla ei juuri ole kosketusta todellisuuteen). Brändejä on joka lähtöön ja kaikenlaisille kohderyhmille. Joissakin brändeissä esille tulee Rehnin kaipaama hulluus. Brändiin liitetyt mielikuvat rakentuvat yhtäältä tietoisen viestimisen kautta, mutta vieläkin enemmän hallinnan ulkopuolella olevien juorujen ja huhujen ja suunnittelemattoman toiminnan ansiosta. Kuvitelma siitä, että brändi olisi täysin konsulttien ja mainostoimistoväen hallinnassa on harhaa. Siksi myös Suomi-brändi rakentuu sata kertaa enemmän teoilla, kuin markkinoinnilla. Ehkäpä onneksi.

Lopultakin Alfin kriitiikin soisi kohdistuvan huonoon brändin rakentamiseen, ei brändien kehittämiseen sinänsä.

Liitän oheen Helsingin Sanomien kirjoituksessani 22.8. olleen brändin ydinkäsitteistön määrittelyn:

Käsitteet muuttuvat kulttuurisen evoluution seurauksena. Näin ollen käsitteen sisältöä voi ymmärtää parhaiten tutkimalla sanan käyttöä erilaisissa käytännön yhteyksissä. Sana brändi on kokenut aikamoisen muutoksen viimeisten vuosikymmenten aikana. Nykyään voidaan perustellusti väittää, että brändi on merkitty nimi, joka tunnetaan jossakin kohderyhmässä ja joka eroaa muista merkityistä nimistä. Brändillä on identiteetti, (visuaalinen ja) viestinnällinen identiteetti sekä imago.

Identiteetti on brändin ydin, olipa sitten kysymys organisaatiobrändistä, tuotebrändistä tai henkilöbrändistä. Brändin identiteetti rakentuu organisaation historiasta ja kulttuurista; esimerkiksi arvoista, hengestä, toimintaperiaatteista, eettisestä koodistosta, osaamisesta, tavoitteista ja lupauksista. Identtiteetti tunnistetaan samankaltaisuudesta ja erottuvuustekijöistä. Toisaalta identiteetti on laajempi ja rikkaampi käsite, eikä liity vain tunnistamiseen.

Viestinnällinen identiteetti on parhaimmillaan huolellisesti rakennettu viestinnällinen heijastuma brändin identiteetin sisällöstä. Huonoimmillaan se on sekalainen kokoelma erilaisia viestinnällisiä keinoja ja tyylejä. Ennen puhuttiin ilmeestä tai visuaalisesta identiteetistä, kun tarkoitettiin tapoja, joilla brändi näkyy, vaikuttaa ja tunnistetaan visuaalisesti. Viestinnällinen identiteetti on kuitenkin visuaalisen identiteetin laajennus, sillä se merkitsee tapoja, joilla brändi kommunikoi – myös esimerkiksi ääni-ja tuoksusanomia ja muita viestejä eri aisteille.

Imago merkitsee mielikuvaa, joka brändin kohde- ja sidosryhmillä sekä laajemminkin yleisöllä brändistä on. Imago on jatkuvassa muutoksessa oleva mielikuvallinen kooste brändin haltijan toiminnasta, viestinnästä, designista ja markkinoinnista. Se on myös kooste vaikeasti hallittavissa olevista juoruista, huhuista, valheista ja muusta informaatiovirrasta saadusta tiedosta sekä kokemuksista, joita yleisölläbrändistä on.

Brändejä kehitetään pääasiassa tulevaisuushenkisellä osaamisen ja toiminnan parantamisella, markkinoinnilla, viestinnällä (PR), markkinointiviestinnällä ja muotoilulla. Menestyksellisessä brändin rakentamisessa on lopultakin kyse 80-prosenttisesti tarinoista ja designista, ja vain 20-prosenttisesti tiedon levittämisestä.

Tulevaisuutta ennakoimalla on havaittavissa, että brändin kehittäjien joukko on jatkuvasti monialaistumassa ja monipuolistumassa. Nyt puhutaan brändien pelimäisestä kehittämisestä, jossa käyttäjät ovat pääosassa. Samalla mobiilien kommunikaatiovälineiden, paikkatietoisuuden, internetin ja erityisesti sosiaalisten medioiden hyödyntäminen on keskeinen osa brändin kehittämisen keinovalikoimaa. Pidemmälle katsottaessa käynnissä oleva ubiikkiyhteiskuntakehitys merkitsee vielä suurempia muutoksia brändin kehittäjien arkeen. Millaista on elämä vuoden 2030 älykkäässä ja medioituneessa rakennetussa ympäristössä, jossa voit itse säätää ympäristösi moniastista tunnelmaa tai vaikuttaa medioiksi muuttuneiden seinä- ja lattiapintojen viesteihin ja tyyleihin?

Kirkon brändi

21.10.2010

Tämän hetken tilanteen mukaan yli 30.000 on eronnut evankelis-luterilaisesta kirkosta YLE:n homoillan jälkeen. Erityisesti  kansanedustaja, kristillisdemokraattien puheejohtajan Päivi Räsäsen puheet ja käytös näyttää suututtaneen ihmisiä. Räsänen ei ole yksin syypää kirkosta eroamisiin. Eroamiset ovat lisääntyneet koko 2000-luvun, erityisesti vuoden 2003 jälkeen, jolloin voimaan tuli uskonnonvapauslaki. Se mahdollisti eroamisen sähköisesti tai sähköpostilla.

Toisaalta nyt käynnissä olevan eroamisaallon aiheuttama keskustelu ja kirkon edustajien hämmentyneet, varovaiset ja osin ristiriitaiset lausunnot ovat osoittaneet, että evankelis-luterilaisella kirkolla on identiteettikriisi. Kirkon brändi henkii monelle tylyä asennemailmaa: nyt useimpien mielissä kirkko liene enemmän suvaitsematon kuin suvaitseva; pois sulkeva eikä niinkään ymmärtävä. Kysyin kirkon herättämistä mielikuvista muutamalta kollegaltani ja tutultani. Yhdelle tuli mieleen kirkassilmäinen hihhuli, joka laulaa kristillisiä lauluja todellisuudesta irtautuneena ja häiriintyneen oloisina. Toiselle ahdasmielinen pappi, joka tuomitsee ihmisiä. Ei niin hyviä mielikuvia siis, vaikka otos olikin mitättömän pieni.

Ihmisten arvot ja asenteet ovat muuttuneet suhteessa kirkon edustamaan insituutioon. Miten kirkon saisi päivitettyä tähän päivään? Epäilemättä päivitystä on yritetty monin keinoin. En usko, että ponnistusten tulokset ovat suuren yleisön mielissä olleet kovinkaan hyviä.

Kirkko on ääripäidensä vanki. Kehittymällä liberaaliksi se karkoittaa vanhoilliset, toisaalta muutos konservatiivisempaan suuntaan lisäisi kirkosta pakoa vieläkin enemmän. Evankelis-luterilainen kirkko elää myös traditioidensa varjossa. Ihmisten elämä on muuttunut todella paljon viime vuosikymmeninä ja ympäröivä yhteiskunta on ajanut ohi nykyisen tyyppisen evankelis-luterilaisen kirkon. Varsinkin nyt käynnissä olevan kriisin aikana kirkko on näyttänyt  jäänteeltä, joka taistelee olemassaolostaan.

Tulin miettineeksi, miten kirkkoa voisi uudistaa palvelumuotoilun näkökulmasta. Kirkkohan tarjoaa monen tyyppisiä palveluita. Viime aikoina on puhuttu käyttäjä-tuottajuudesta (prosumerism). Käyttäjä-tuottajat jopa luovat omat palvelunsa yhteistyössä palvelun tarjoajan kanssa. Olisi todella mielenkiintoista pohtia erilaisia skenaarioita käyttäjälähtöisille, modulaarisille ja käyttäjän toiveiden mukaan muuntuville palveluille kirkon piirissä.

Ymmärrän toki, että tällainen ajattelu yhdistettynä kirkon palveluiden uudistamiseen on varmaan monen kirkon piirissä toimivan näkökulmasta kaukaa haettua. Toisaalta skenaarioiksi puetut uudet konseptit olisivat kiintoisa kokeilu. Samalla selviäisi, mitä ihmiset oikeasti kirkolta haluavat.

Mitä tarkoittavat (ja voisivat tarkoittaa) kirkon piirissä sellaiset aikaan liittyvät käsitteet kuin avoimet, radikaalit, käyttäjälähtöiset ja sosiaaliset innovaatiot?

Palvelumuotoilun konferenssi Berliinissä

17.10.2010

Olin juuri Service Design Networkin järjestämässä palvelumuotoilukonferenssissa Berliinissä. Paikalla oli yli 300 palvelumuotoilusta kiinnostunutta, suurin osa heistä näytti työskentelevän tiiviisti palvelumuotoilun parissa. Verkoston primus motor, professori Birgit Mager on tehnyt erittäin hyvää työtä verkoston kasvattamisessa ja palvelumuotoilun levittämisessä. Kaikki kiitos hänelle pioneerityöstä.

Samaan hengenvetoon on todettava, että konferenssi oli laadultaan hyvin epätasainen. Seuraavassa jotain kriittisiä huomioita.

INNOSTUS JA KRITIIKIN PUUTE

Palvelumuotoilun verkoston työ on lähinnä palvelumuotoilun lähetystoimintaa, keskenään huomattavan erilaisia näkemyksiä en juuri kuullut. Vaikuttaa siltä, että suurin osa palvelumuotoilun parissa työskentelevistä on tyytyväisiä ja innoissaan jo siitäkin, että nyt päästään tekemään yhä enemmän palvelumuotoilua eri organisaatioille. Rima on siis matalalla. Voi tietysti hyvin olla, että terävin kritiikki ei pääse esille. Rakentava kritiikki olisi joka tapauksessa tervetullutta alan osaamisen rikastamisen näkökulmasta. Innostus vie eteenpäin, mutta ilman analyyttistä otetta substanssi jää pintakuohuksi.

YRITYSESITTELYIDEN KULTTUURI

En jaksa kuunnella enää yhtään konferenssiesitykseksi naamioitua palvelumuotoilutoimiston mainosta. Räikeintä mainostaminen oli yhdessä pääpuheenvuoroista, ruotsalaisen Transformation Design Groupin toimitusjohtajan Daniel Ewermanin yhteisesityksessä   asiakkaansa Merete Salmelingin (SEB) kanssa. Heikkotasoisessa esityksessä keskityttiin toimiston kehumiseen. Salmelingille oli käsikirjoitettu puheenvuoro, jota hän sitten epävarmana läpilukuna seurasi. Tarkoituksena lienee ollut dialogi asiakkaan kanssa, mutta tuloksena oli hämmentävä yhteisesitys, jossa kuulijat kokivat myötähäpäpeää. Yleisökysymyksessä ihmeteltiin aivan oikein, miten esitys liittyi palvelumuotoiluun. Ikävä kyllä myös suomalaisen palvelumuotoilutoimiston Palmu Inc:n esitystä vaivasi sama omahyväinen mainosmaisuus. Äänessä olivat asiakasyrityksen Fonectan Tanja Niittymäki ja Palmun Jussi Olkkonen.

Räikeän oman yrityksen mainostamisen sijaan kaipaisin intellektuaalista otetta. Tympeä ja samalla imelä mainostaminen ei tuo lisäarvoa palvelmuotoilun osaamisen kehittämiselle.  Erityisen ikäväksi koen bisneksen jankuttamisen. Bisnes-sanan toistaminen kun ei vielä paranna bisnestä, tarvitaan erilaisia luovia näkökulmia ja ratkaisuja sekä osaamisen diversiteettiä. Nyt palvelumuotoilu tuntuu olevan liian sisäsiistiä.

MONIALAISUUS

Muutamissa konferenssin esityksissä vilahti aito pyrkimys monialaisuuteen. Ikävä kyllä monialaisuus tuntui lopulta hiukan päälle liimatulta iskulauseelta. Olisi ollut ilo nähdä ja kokea syvällisiä puheenvuoroja esimerkiksi psykologian, kulttuuriantropologian tai etnologian näkökulmista. Toisaalta konferessissa puhuttiin paljon brändin rakentamisen ja palvelumuotoilun suhteesta. Aito monialaisuus olisikin tarpeen, sillä siilomainen palveluiden kehittäminen on ilmeisenä vaarana. Puristit näkevät palvelumuotoilun tiukasti omana alanaan, jonka oppeja ja käytäntöjä tulisi levittää (miellään ilman kritiikkiä) ja ilosanomaa julistaa. Jotkut jopa näkevät palvelumuotoilunäkökulman niin keskeisenä, että sen tulisi olla kaiken yrityksen toiminnan kehittämisen ytimessä. Jopa brändin rakentaminen voisi kuulemma olla alisteista palvelumuotoilulle (?). Tällainen puhe kuullostaa korvaani liiankin tutulta. Kaikki toimijat, olipa sitten kyse konsultti-, mainos-, konsepti- tai palvelumuotoitoimistosta yrittävät päästä ideoineen liikkeenjohdon puheille. Kyse on yksinkertaisesti siitä, että palvelumuotoiluperspektiivin pukeminen likkeenjohdon konsultoinnin kaapuun tuo isommat tilit. Motiivi vaikuttaa selvältä. Toisaalta on huomioitava, että organisaatiot ovat nyt toimintaa kehittääkseen ja kilpailussa pärjätäkseen adoptoimassa ajatuksen siirtymisestä tuotteista palveluihin. Tässä työssä tarvitaan avuksi entistä monialaisempaa palvelumuotoilua, jolla on tiiviit kytkökset organisaatioiden muuhun kehittämistyöhön.

Olemme siirtymässä tietoyhteiskunnasta ubiikkiyhteiskuntaan. Rakennettu ympäristömme on muuttumassa yhä älykkäämmäksi ja medioituneeksi. Lähivuosina palvelumuotoilun kehittämiseeen vaikuttavat läsnä-äly, internet 2.0 ja 3.0 (internet of things), yksilön sijainnin huomioivat palvelut, säädettävyys ja muunneltavuus sekä muun muassa 3 D tv (tai jopa 5 D). Listaa voisi helposti jatkaa. Edellä mainittujen lisäksi erittäin kiinnostava palvelumuotoiluun vaikuttava ilmiö on kuluttaja-tuottajuus (prosumerism) ja tee-se-itse -kulttuuri (DIY). Huomiota kannattaisi kohditaa myös joukkoistamiseen (crowdsourcing & crowd-accelerated innovations) ja sekä avoimiin ja sosiaalisiin innovaatioihin.

SUHDE AIKAAN

Konferessin jälkeen jäin pohtimaan palvelumuotoiluprosessien suhdetta aikaan. Monet projektit lähtevät liikkeelle nykyhetken ongelmista. Herää kysymys, vanhenevatko uudet palvelukonseptit-, prosessit ja ympäristöt käsiin? Erityisen ongelmallista on, jos palvelumuotoiluprosessi vie kauan aikaa. Onko kysymys, joka esitettiin vuosi sitten jo vanhentunut? Mielestäni tarvittaisiin aktiivista tulevaisuuden ennakointia sekä rohkeampaa ja nopeampaa, tulevaisuushenkistä kehitystyötä.

Yritämme ottaa opiksi palvelumuotoiluverkoston konferensseista kun järjestämme moniäänisen ja tulevaisuushenkisen palvelumuotoilutapahtuman Tallinnaan vuonna 2011 (osana Eu-rahotteista ServiceD-hanketta). Olemme suunnittelmassa Tallinnaan konferenssia, jossa pohditaan millaista palvelumuotoilu on vuonna 2030. Lisää tietoa tapahtumasta lähiaikona osoitteessa http://www.servicedesign.tv.