Archive for the ‘Palvelumuotoilu’ Category

Pois kontrolliyhteiskunnasta

18.11.2010

Britanniassa on arvioitu, että valtio käyttää vuodessa noin 26.000 puntaa kodittomiin ihmisiin (terveys-, poliisi-ja putkakulut). Lontoon kaupunki on pitkään miettinyt, miten saada kodittomat ihmiset pois kaduilta. Tulokset ovat olleet kehnoja.

Englantilainen think tank the Joseph Rowntree Foundation kokeili joitain ihan uutta projektissaan. Hallinta- ja kontrollipyrkimysten asemesta pienimuotoiseen projektiin osallistuneille kodittomille annettiin rahaa ilman mitään ehtoja. Kodittomille sanottiin: ”kyse on sinun elämästäsi, on sinun asiasi mitä teet. Me olemme täällä auttamassa jos haluat.” 13 kodittomalle lahjoitettiin keskimäärin 794 puntaa. 11 heistä ei enää palannut kadulle. Kukaan heistä ei käyttänyt saamiaan rahoja alkoholiin, huumeisiin tai vedonlyöntiin.

Mitä tästä on opittavissa? Ensinnäkin esimerkki osoittaa selvästi, että julkisten palveluiden kehittämisessä on paljon tilaa vaihtoehtoisille ja epäortodoksisille konsepteille. Toiseksi ihmiset voivat paremmin, kuin heille itselleen annetaan lisää valtaa heitä koskevassa asioissa ja päätöksenteossa. Sama pätee varmasti kaikkien palveluiden kehittämisessä.

Lähde: The Economist. November 6TH– 12TH 2010.

Oheisen kuvan otin San Franciscossa kesällä 2010. Kuvaan on kysytty lupa ja siitä on maksettu palkkio.

Mainokset

Teknologia, hyvinvointi ja ikäihmisten palvelut

30.10.2010

Ennakoin, että terveydenhuolto tulee muuttumaan todella paljon seuraavien vuosikymmenten kuluessa. Tähän on syynä erityisesti tieteellis-teknologiset edistysaskeleet sekä uudet ideat, konseptit ja innovaatiot, jolla hyvinvointiimme vaikutetaan positiivisesti.

Uudistumiselle on tarvetta erityisesti julkisen terveydenhuollon piirissä. Asiakkaan näkökulmasta ongelmana ovat byrokraattinen jähmeys, laitos- ja tehdasmaisuus, yksilön unohtaminen, tunteiden ja elämyksellisyyden laiminlyönti, huono henki, lähes olematon palvelukulttuuri ja jatkuva kiire (ei riittävästi aikaa yksilölliseen hoitoon). Haasteena on nähdä julkinen terveydenhuolto palveluna ja kehittää hyvinvointia yksilön näkökulmasta. Tässä työssä palvelumuotoilun monialainen osaaminen voisi olla avuksi.

Arvioita vastasyntyneiden eliniän odotteesta on koko ajan maltillisesti korotettu. Eliniän odotteeseen vaikuttavat  myös erilaisten hyvinvointitautien kuten diabeteksen lisääntyminen muun muassa lisääntyvän liikalihavuuden takia. Samaan aikaan näköpiirissä on muutoksia, jotka saattavat vaikuttaa radikaalisti eliniän kasvamiseen. Nyt jo on mahdollista tulostaa verisuonia elinprintterillä. Tutkijat uskovat, että lähivuosikymmenen tai kahden aikana kykenemme tulostamaan ihmisille varaosiksi uusia elimiä. Samaan tavoitteeseen tähtää elimien kasvattaminen kantasoluista (jo on kasvatettu muun muassa sialle sydän). Myös nanoteknologian piirissä otetut edistysaskeleet ovat avuksi terveyden edistämisessä. Tutkijat ovat esimerkiksi visioineet pienen pienten nanobottien (nanorobot) käyttöä yksittäisten syöpäsolujen tuhoamisessa. Nanobotteja voitanee käyttää myös terveyden reaaliaikaisessa monitoroinnissa. Lähitulevaisuudessa etälääketiede ja itsehoito tulevat merkittävänpään rooliin, kun kehossamme olevat anturit ilmoittavat jatkuvasti yksikölle itselleen ja mahdollisesti lääkärille yksilön terveyden tilasta. Terveyteen ja elinikään tulevat vaikuttamaan myös geeniterapia, bioteknologian kehityskulut ja vaikkapa entistä terveellisempi ruoka sekä vanhuksia auttavat kotirobotit (niitä on jo mm. Japanissa).

Nykytutkimus osoittaa, että meillä on syytä odottaa useiden vakavien sairauksien voittamista seuraavien vuosikymmenten kuluessa. Uskon, että vuoden 2030 lääketieteen näkökulmasta nykyinen terveydenhoito näyttää samalta kuin lääketiede vuonna 1900 nykynäkökulmasta. Useat tulevaisuuden tutkijat ovat esittäneet näkökumia eliniän radikaaliin kasvamiseen, jotkut puhuvat jopa 150-200 vuodesta, vaikka nykytiedon mukaan (solujen vanhenemisprosessista johtuen) eliniän rajat tulevat vastaan 120-130 vuotiaana. Muun muassa Ray Kurzweil on poleemisesti esittänyt ihmisen voivan lähitulevaisuudessa elävän ikuisesti. Visioita on esitetty myös ihmisen tietoisuuden lataamisesta tietokoneelle ja ihmisen ja koneen fuusiosta (ks. Ihminen 2.0. https://muuntuvailme.wordpress.com/category/ihminen-20/) sekä singulariteetistä (ks. videot alla).

Paljon on kuitenkin tehtävissä jo nyt. Erityisesti ikäihmiset voivat olla yhteiskunnalle voimavara, kun asiaa oikein ajatellaan. Jatkuvasti terveemmät seniorit kuluttavat enemmän ja voisivat myös joustavasti osallistua työelämään, mikäli järjestelmä siihen kannustaa. Monelle työ on myös harrastus, joten kiinnostus itselle rakkaaseen aihealueeseen ei pääty, vaikka ikää tuleekin lisää. Tarvitaan lisää palveluita senioreille. Tarvitaan myös koulutusta ja sparrausta positiivisen ja innostununeen palveluasenteen kehittämiseksi. Monissa Euroopan maissa seniorit ovat tipahtaneet toisen luokan kansalaisiksi, yhteiskunnallisessa, kulttuurisessa ja taloudellisessa tilanteessa, jossa kiristyvä talous vaatii säästöjä terveyden hoidosta ja vanhusten huollosta, samalla kun vanha yhteisöllisyys on katoamassa ja vanhusten lähipiiri on henkisesti etäällä. Sosiaalisen median palveluita tulisi ulottaa myös vanhuksille ja niitä kehittää nimenomaan ikäihmisten tarpeista käsin.

Erityisen huolissaan on syytä olla sairaiden ja liikuntakyvyttömien vanhusten ihmisarvoisesta kohtelusta säästöpaineiden vaikuttaessa henkilökunnan määrään ja hoidon laatuun.

Kaiken kaikkiaan olisi hienoa, jos kehitystyötä tehtäisiin tulevaisuutta ennakoiden, ei peruutuspeiliin katsoen tai pelkästään nykyhetken ongelmista käsin.

Lisää tietoa:

Ks. tämä video ensin:

http://www.transhumanismi.org/index.php?option=com_content&task=view&id=16&Itemid=41

http://mindstalk.net/vinge/vinge-sing.html

Kirkon brändi

21.10.2010

Tämän hetken tilanteen mukaan yli 30.000 on eronnut evankelis-luterilaisesta kirkosta YLE:n homoillan jälkeen. Erityisesti  kansanedustaja, kristillisdemokraattien puheejohtajan Päivi Räsäsen puheet ja käytös näyttää suututtaneen ihmisiä. Räsänen ei ole yksin syypää kirkosta eroamisiin. Eroamiset ovat lisääntyneet koko 2000-luvun, erityisesti vuoden 2003 jälkeen, jolloin voimaan tuli uskonnonvapauslaki. Se mahdollisti eroamisen sähköisesti tai sähköpostilla.

Toisaalta nyt käynnissä olevan eroamisaallon aiheuttama keskustelu ja kirkon edustajien hämmentyneet, varovaiset ja osin ristiriitaiset lausunnot ovat osoittaneet, että evankelis-luterilaisella kirkolla on identiteettikriisi. Kirkon brändi henkii monelle tylyä asennemailmaa: nyt useimpien mielissä kirkko liene enemmän suvaitsematon kuin suvaitseva; pois sulkeva eikä niinkään ymmärtävä. Kysyin kirkon herättämistä mielikuvista muutamalta kollegaltani ja tutultani. Yhdelle tuli mieleen kirkassilmäinen hihhuli, joka laulaa kristillisiä lauluja todellisuudesta irtautuneena ja häiriintyneen oloisina. Toiselle ahdasmielinen pappi, joka tuomitsee ihmisiä. Ei niin hyviä mielikuvia siis, vaikka otos olikin mitättömän pieni.

Ihmisten arvot ja asenteet ovat muuttuneet suhteessa kirkon edustamaan insituutioon. Miten kirkon saisi päivitettyä tähän päivään? Epäilemättä päivitystä on yritetty monin keinoin. En usko, että ponnistusten tulokset ovat suuren yleisön mielissä olleet kovinkaan hyviä.

Kirkko on ääripäidensä vanki. Kehittymällä liberaaliksi se karkoittaa vanhoilliset, toisaalta muutos konservatiivisempaan suuntaan lisäisi kirkosta pakoa vieläkin enemmän. Evankelis-luterilainen kirkko elää myös traditioidensa varjossa. Ihmisten elämä on muuttunut todella paljon viime vuosikymmeninä ja ympäröivä yhteiskunta on ajanut ohi nykyisen tyyppisen evankelis-luterilaisen kirkon. Varsinkin nyt käynnissä olevan kriisin aikana kirkko on näyttänyt  jäänteeltä, joka taistelee olemassaolostaan.

Tulin miettineeksi, miten kirkkoa voisi uudistaa palvelumuotoilun näkökulmasta. Kirkkohan tarjoaa monen tyyppisiä palveluita. Viime aikoina on puhuttu käyttäjä-tuottajuudesta (prosumerism). Käyttäjä-tuottajat jopa luovat omat palvelunsa yhteistyössä palvelun tarjoajan kanssa. Olisi todella mielenkiintoista pohtia erilaisia skenaarioita käyttäjälähtöisille, modulaarisille ja käyttäjän toiveiden mukaan muuntuville palveluille kirkon piirissä.

Ymmärrän toki, että tällainen ajattelu yhdistettynä kirkon palveluiden uudistamiseen on varmaan monen kirkon piirissä toimivan näkökulmasta kaukaa haettua. Toisaalta skenaarioiksi puetut uudet konseptit olisivat kiintoisa kokeilu. Samalla selviäisi, mitä ihmiset oikeasti kirkolta haluavat.

Mitä tarkoittavat (ja voisivat tarkoittaa) kirkon piirissä sellaiset aikaan liittyvät käsitteet kuin avoimet, radikaalit, käyttäjälähtöiset ja sosiaaliset innovaatiot?

Palvelumuotoilun konferenssi Berliinissä

17.10.2010

Olin juuri Service Design Networkin järjestämässä palvelumuotoilukonferenssissa Berliinissä. Paikalla oli yli 300 palvelumuotoilusta kiinnostunutta, suurin osa heistä näytti työskentelevän tiiviisti palvelumuotoilun parissa. Verkoston primus motor, professori Birgit Mager on tehnyt erittäin hyvää työtä verkoston kasvattamisessa ja palvelumuotoilun levittämisessä. Kaikki kiitos hänelle pioneerityöstä.

Samaan hengenvetoon on todettava, että konferenssi oli laadultaan hyvin epätasainen. Seuraavassa jotain kriittisiä huomioita.

INNOSTUS JA KRITIIKIN PUUTE

Palvelumuotoilun verkoston työ on lähinnä palvelumuotoilun lähetystoimintaa, keskenään huomattavan erilaisia näkemyksiä en juuri kuullut. Vaikuttaa siltä, että suurin osa palvelumuotoilun parissa työskentelevistä on tyytyväisiä ja innoissaan jo siitäkin, että nyt päästään tekemään yhä enemmän palvelumuotoilua eri organisaatioille. Rima on siis matalalla. Voi tietysti hyvin olla, että terävin kritiikki ei pääse esille. Rakentava kritiikki olisi joka tapauksessa tervetullutta alan osaamisen rikastamisen näkökulmasta. Innostus vie eteenpäin, mutta ilman analyyttistä otetta substanssi jää pintakuohuksi.

YRITYSESITTELYIDEN KULTTUURI

En jaksa kuunnella enää yhtään konferenssiesitykseksi naamioitua palvelumuotoilutoimiston mainosta. Räikeintä mainostaminen oli yhdessä pääpuheenvuoroista, ruotsalaisen Transformation Design Groupin toimitusjohtajan Daniel Ewermanin yhteisesityksessä   asiakkaansa Merete Salmelingin (SEB) kanssa. Heikkotasoisessa esityksessä keskityttiin toimiston kehumiseen. Salmelingille oli käsikirjoitettu puheenvuoro, jota hän sitten epävarmana läpilukuna seurasi. Tarkoituksena lienee ollut dialogi asiakkaan kanssa, mutta tuloksena oli hämmentävä yhteisesitys, jossa kuulijat kokivat myötähäpäpeää. Yleisökysymyksessä ihmeteltiin aivan oikein, miten esitys liittyi palvelumuotoiluun. Ikävä kyllä myös suomalaisen palvelumuotoilutoimiston Palmu Inc:n esitystä vaivasi sama omahyväinen mainosmaisuus. Äänessä olivat asiakasyrityksen Fonectan Tanja Niittymäki ja Palmun Jussi Olkkonen.

Räikeän oman yrityksen mainostamisen sijaan kaipaisin intellektuaalista otetta. Tympeä ja samalla imelä mainostaminen ei tuo lisäarvoa palvelmuotoilun osaamisen kehittämiselle.  Erityisen ikäväksi koen bisneksen jankuttamisen. Bisnes-sanan toistaminen kun ei vielä paranna bisnestä, tarvitaan erilaisia luovia näkökulmia ja ratkaisuja sekä osaamisen diversiteettiä. Nyt palvelumuotoilu tuntuu olevan liian sisäsiistiä.

MONIALAISUUS

Muutamissa konferenssin esityksissä vilahti aito pyrkimys monialaisuuteen. Ikävä kyllä monialaisuus tuntui lopulta hiukan päälle liimatulta iskulauseelta. Olisi ollut ilo nähdä ja kokea syvällisiä puheenvuoroja esimerkiksi psykologian, kulttuuriantropologian tai etnologian näkökulmista. Toisaalta konferessissa puhuttiin paljon brändin rakentamisen ja palvelumuotoilun suhteesta. Aito monialaisuus olisikin tarpeen, sillä siilomainen palveluiden kehittäminen on ilmeisenä vaarana. Puristit näkevät palvelumuotoilun tiukasti omana alanaan, jonka oppeja ja käytäntöjä tulisi levittää (miellään ilman kritiikkiä) ja ilosanomaa julistaa. Jotkut jopa näkevät palvelumuotoilunäkökulman niin keskeisenä, että sen tulisi olla kaiken yrityksen toiminnan kehittämisen ytimessä. Jopa brändin rakentaminen voisi kuulemma olla alisteista palvelumuotoilulle (?). Tällainen puhe kuullostaa korvaani liiankin tutulta. Kaikki toimijat, olipa sitten kyse konsultti-, mainos-, konsepti- tai palvelumuotoitoimistosta yrittävät päästä ideoineen liikkeenjohdon puheille. Kyse on yksinkertaisesti siitä, että palvelumuotoiluperspektiivin pukeminen likkeenjohdon konsultoinnin kaapuun tuo isommat tilit. Motiivi vaikuttaa selvältä. Toisaalta on huomioitava, että organisaatiot ovat nyt toimintaa kehittääkseen ja kilpailussa pärjätäkseen adoptoimassa ajatuksen siirtymisestä tuotteista palveluihin. Tässä työssä tarvitaan avuksi entistä monialaisempaa palvelumuotoilua, jolla on tiiviit kytkökset organisaatioiden muuhun kehittämistyöhön.

Olemme siirtymässä tietoyhteiskunnasta ubiikkiyhteiskuntaan. Rakennettu ympäristömme on muuttumassa yhä älykkäämmäksi ja medioituneeksi. Lähivuosina palvelumuotoilun kehittämiseeen vaikuttavat läsnä-äly, internet 2.0 ja 3.0 (internet of things), yksilön sijainnin huomioivat palvelut, säädettävyys ja muunneltavuus sekä muun muassa 3 D tv (tai jopa 5 D). Listaa voisi helposti jatkaa. Edellä mainittujen lisäksi erittäin kiinnostava palvelumuotoiluun vaikuttava ilmiö on kuluttaja-tuottajuus (prosumerism) ja tee-se-itse -kulttuuri (DIY). Huomiota kannattaisi kohditaa myös joukkoistamiseen (crowdsourcing & crowd-accelerated innovations) ja sekä avoimiin ja sosiaalisiin innovaatioihin.

SUHDE AIKAAN

Konferessin jälkeen jäin pohtimaan palvelumuotoiluprosessien suhdetta aikaan. Monet projektit lähtevät liikkeelle nykyhetken ongelmista. Herää kysymys, vanhenevatko uudet palvelukonseptit-, prosessit ja ympäristöt käsiin? Erityisen ongelmallista on, jos palvelumuotoiluprosessi vie kauan aikaa. Onko kysymys, joka esitettiin vuosi sitten jo vanhentunut? Mielestäni tarvittaisiin aktiivista tulevaisuuden ennakointia sekä rohkeampaa ja nopeampaa, tulevaisuushenkistä kehitystyötä.

Yritämme ottaa opiksi palvelumuotoiluverkoston konferensseista kun järjestämme moniäänisen ja tulevaisuushenkisen palvelumuotoilutapahtuman Tallinnaan vuonna 2011 (osana Eu-rahotteista ServiceD-hanketta). Olemme suunnittelmassa Tallinnaan konferenssia, jossa pohditaan millaista palvelumuotoilu on vuonna 2030. Lisää tietoa tapahtumasta lähiaikona osoitteessa http://www.servicedesign.tv.

Yksilön osaaminen ratkaisee.

11.9.2010

Haastattelin ServiceD -projektiin liittyen entistä mainonnan suunnittelijaa ja copywriteria, nykyistä kirjailijaa, Markku Rönkköä. Hän nosti esille kiinnostavan ilmiön, joka on aivan keskeinen tämän hetken osaamismuutoksia tulkittaessa. Rönkkö pukee aiheen sanoiksi seuraavasti: ”Sen sijaan, että asiakas maksaa isolle organisaatilolle, kannattaa maksaa vain päteville tekijöille.  Esimerkiksi mainosfilmialalla ollaan siirtymässä verkostomaisen ajatteluun: kerätään VAIN parhaat tekijät ympäri maailmaa: ohjaaja, leikkaaja, näyttelijät ja niin edelleen. Myös mainostoimistomaailmassa syntyy pieniä notkeita verkostoja. Mainostajien uskollisuus kun on rapautunut aika lailla: mainospäälliköt ja tuotepäälliköt shoppavat nykyään aika vapaasti.”

Mihin tarvitaan enää suuria konsultti-, mainos-, viestintä-, ja muotoilutoimistoja? Kuka haluaa maksaa suuren toimiston ylläpitämiseen meneviä kuluja? Keskeinen osaaminen on aina yksilöiden hallussa. Isossa suunnittelutoimistossa saattaa olla muutama ideoiltaan ja konseptointikyvyiltään ylivoimainen hahmo, muut ovat enemmän tai vähemmän peesaajia tai tukihenkilöitä. Tämän tyyppinen kehitys tarkoittaa sitä, että yksittäisten osaajien brändeistä tulee lähitulevaisuudessa vielä nykyistäkin tärkeämpiä. Kehityskulku tapahtuu osittain erilaisten suunnittelutoimistojen brändien kustannuksella. Samaan hengenvetoon on tosin huomautettava sumean logiikan periaatteita kunnoittaen: todellisuus on vallitsevasti sekä-että, ei joko-tai.

Valovoimaisten yksilöiden käyttö korostuu edelleen, kun ostajat ovat nykyistä valmiimpia maksamaan enemmän hyvistä ideoista, ei vain loppuun viedyistä suunnitelmista. Tässä yhteiskunnallisessa ja kulttuurisessa tilanteessa nimenomaan hyvät ideat ja konseptit ovat taloudellisesti arvokkainta immateriaalipääomaa.

Mistä näitä kunkin alan parhaita yksilöitä oikein sitten löytyy? Oikean osaamisen tunnistaminen jatkuvasti monialaistuvassa ja monimutkaistuvassa projektiarjessa on aivan oma osaamisalueensa. Osittain parhaat visonäärit ja talenttimagneetit löytyvät paradoksaalisesti juuri erilaista suunnittelutoimistoista olipa sitten kyse mainos- tai konseptitoimistosta. Toisaalta usein toimistojen primus motorit eivät ehkäpä haluakaan vierelleen lisää talenttia omaansa himmentämään. Erityisesti designin ja taiteiden alueilla on paljon pieniä yhden hengen yrityksiä, joten oikean kyvykkyyden löytäminen kiinnostavaan projektiin ei ole tavattoman hankalaa. Tarvittaisiin lisää osaamista välittäviä agenttitoimistoja; sellaisia kun useissa maissa kirjailijat ja näyttelijät käyttävät. Oman osaamisen markkinointi kun on yllättävänkin hankalaa.

Vielä eräs huomio osaamisen kehittämisestä. Monilla aloilla ja yrityksissä estetään tehokkaasti osaamisen rikastuminen valitsemalla avoimeen työpaikkaan vain ihmisiä joilla on ”oikea kokemustausta” tehtäväänsä liittyen. Käytännössä monet siis poimivat riskittömästi avoimeen postiin ihmisen, jolla on runsaasti kokemusta juuri kyseisen alan samanlaisesta työtehtävistä. Näin osaamisen diversiteetti ei pääse organisaatiossa lisääntymään.

Kokemukseni mukaan monialaissa tiimeissä syntyvät parhaat ideat. Nyt syntymässä oleva palvelumuotoilun osaamisalue on valmiiksi luonteeltaan monialainen. Kuinka monialainen se voi olla? Olen jo aikaisemmin puhunut psykologian, sosiaaliantropologian, etnologian, entografian, sosiaalipsykologian, sosiologian ja käyttäytymislääketieteen annista tutkimus-ja analyysityölle. Suunnittelutiimit eivät ole rikastumassa vain eri alojen muotoilijoiden toimesta. Palveluprosesseja- ja ympäristöjä kehitetään nyt tieteen, taiteen ja muotoilun liitossa.

Tässä yhteydessä on tärkeä mainita nimenomaan taiteet. Olemme juuri aloittaneet yhteistyön Tutkivan teatterityön keskuksen kanssa. Kysymys kuuluu, miten soveltavan teatterin piirissä työskentelevät ohjaajat, käsikirjoittajat, dramaturgit ja näyttelijät voivat olla mukana luomassa säädettäviä ja moniastisia tarinatiloja? Taide, muotoilu ja hyvä bisnes voivat hyvin yhdistyä ennenkuulumattomalla tavalla.

Kävin syyskuun alussa piipahtamassa graafisen suunnittelun ammattilaisten järjestön Grafian tulevaisuustyöryhmässä. Visioin siellä uusia työmahdollisuuksia kuvittajille, sarjakuvan tekijöille ja graafisille suunnittelijoille, joilla on hyvät piirtämisen taidot ja nopea äly. Konseptisuunnittelussa nopea prototypointi: näkyväksi tekeminen, on keskeinen osa uusien ideoiden synnyttämistä design thinking -periaatteiden hengessä. Konseptien luomisessa tarvitaan hyviä piirtäjiä.

Tässä kohtaa palaan taas blogitekstini alun sanomaan. Monialaiset tiimit on käsin koottava eri alojen kiinnostavimmista osaajista. Näin on tehtävä varsinkin silloin, kun on tekemässä kokeellisia ja reilusti tulevaisuuteen nojaavia hankkeita.

Kuvassa kiinnostava yksilö-osaaja, Stanfordin yliopiston liepeillä vaikuttava designeri ja muotoilun opettaja Max Sims. Hän omaa myös loistavat verkostoitujan taidot.

Palvelumuotoilua kehittämässä

14.5.2010

ServiceD -hankkeessa on useita ulottuvuuksia. Yhtäältä tutkimme muotoilun osaamisen evoluutiota Suomessa ja Virossa vuosisadan alusta nykyhetkeen; ennakoimme myös kehityskulkuja vuoteen 2030. Samalla tutkimme palvelukehitykseen liittyvää osaamisen evoluutiota. Tuloksena saamme osaamisen evoluutiota kuvaavia, visualisoituja karttoja osana monialaisia analyysejä. Ajatuksena on palvelumuotoilun osaamisen ja uudentyyppisen koulutuksen kehittäminen. Projektin pilottikoulutusmoduli järjestetään Lahden Ammattikorkeakoulun muotoiluinstituutissa syksyllä 2010. Kehitteillä on myös laajempi palvelumuotoilun opintokokonaisuus.

Tutkimushypoteesi on, että uusi palvelumuotoilun ala on rakentunumassa monista eri traditioista ja poluista. Viime aikoina muotoilun perpektiivi on kansainvälisestikin korostunut, mutta alan kehityksen ovat vaikuttaneet muun muassa IBM:n piirissä syntynyt SSME (Service Science, Management and Engineering), palveluinnovaatio-osaaminen (Service Innovation) sekä palveluyritystoiminnan piirissä kehittynyt oma bisnesorientoitunut kehitystyö (Service Business Development). Lisäksi kokonaisuuteen vaikuttaa IT-alueen palvelukehityksen osaamisen kehityskulut.  Muotoilun puolella uuden alan rakentumista ovat kiihdyttäneet esimerkiksi vuorovaikutusmuotoilu (Interaction Design) ja käytettävyyssuunnittelu (Usability Design). Viime aikoina Internetiin ja erityisesti sosiaalisiin medioihin liittyvät osaamiset ovat tulleet tärkeäksi osaksi palvelumuotoiluosaamista.

Meillä on visio siitä, minkä tyyppistä palvelumuotoiluosaamista haluamme olla mukana kehittämässä. Haluamme yhdistää tuoreet kehityskulut liittyen mobiiliteknologiaan, monikanavaisuuteen, paikkatietoisuuteen, käyttäjä-tuottajuuteen (Prosumerism), ja joukkoustamiseen (Crowdsourcing). Mukana ajattelussamme on siirtymä informaatioyhteiskunnasta ubiikkiyhteiskuntaan (Ubiquitous Society), jossa rakennettu ympäristömme on muuttumassa ”älykkääksi” ja medioituneeksi. Samaan teemaan liittyy myös palveluympäristöjen muutos moniaistisiksi (ks. ambience design). Näkemyksemme mukaan ennakointiosaaminen on tärkeä osa tulevaisuuden palvelukehitystä. Nykyään palveluita kehitetään liian usein historiallisesta perspektiivistä tai nykhetkestä käsin. Tuloksena on palvelukonsepteja, jotka vanhenevat heti käsiin. Monialaista ennakointitietoa hyödyntämällä yritykset saavat palvelukehityksen tueksi tietoa muustakin kun toimialansa kehityksestä. Toimintaympäristön muutosten analyysi auttaa kehittämään palveluinnovaatioita.

Ensimmäinen pilottikoulutus järjestettiin Muotoiluinstituutissa vuosi sitten. Tuolloin ajattelussamme oli jo elementtejä, joita haluamme edelleen kehittää. Keskeinen elementti oli yritysyhteistyö, jossa opiskelijat toteuttavat yhdessä yritysten edustajien ja ohjaajien (opettajina toimivien asiantuntijoiden) kanssa käytännönläheisen palvelukehitysprojektin. Toinen keskeinen elementti on ollut älypuhelimien käyttö osana projektia ja opetusta. Opiskelijat analysoivat palveluprosesseja ja palveluympäristöjä tallentamalla kokemukset videoklipeiksi puhelimensa videokameralla. Näistä tuotoksista oli sitten mahdollista käydä ajasta ja paikasta riippumatonta keskustelua Lumi Interactive Oy:n luomassa monikanavaympäristössä (älypuhelimet ja tietokoneet). Projektin ja kurssin lopputuloksena syntyi raportti mukana olleiden yritysten palveluympäristljen ja palveluprosessien kehittämisestä. Opiskelijat esittelivät tuotoksensa presentaatioissa, jotka sisälsivät palveluprosessikartan. Tuossa kartassa oli pisteitä, joita klikkaamalla avautui näkymä tuosta palvelupisteestä otettuihin videoklippeihin ja analyyseihin. Osa opiskelijoista keskittyi asiantuntijoiden johdolla toimintaympäristön muutosten analyysiin, jonka tulokset antoivat näkymiä palveluiden tulevaisuuden kehittämiseen. Syksyn 2010 pilottikoulutuksessa mukaan otetaan käyttäjä-tuottajuus näkökulma sekä muita yllä esitettyjä palvelumuotoilun kehittämiseen ajateltuja teemoja.

ServiceD -projektissa yhdistyvät muotoilun ja palvelukehityksen osaamisen evoluution tutkimus, ennakointiosaamisen hyödyntäminen sekä palvelumuotoiluosaamisen ja -koulutuksen monipuolinen kehittäminen. Projektin luonteeseen kuuluu, että ajattelumme tulee jatkuvasti kehittymään. Palvelumuotoilun osaamisen kehitystä kiihdyttääksemme projektiimme liittyy sosiaalinen media http://www.servicedesign.tv, jossa tulee olemaan runsaasti korkeatasoisia blogi-ja wikikirjoituksia sekä aihealueeseen liittyviä keskusteluita.

Oheinen kuva on otettu Aarteiden talon (kulttuuripäiväkoti) pihalta.  Kuva johdattaa ajattelemaan palvelukonsepteja pelimäisen logiikan pohjalta. Uudessa Hyvinvointipalvelut 2.0 -kirjan artikkelissani esittelen ajatuksiani vanhusten palveluiden kehittämisestä pelimetaforan kautta.

Palvelumuotoilun määritelmiä

24.4.2010

Olen viime aikoina käynyt paljon keskusteluja palvelumuotoilusta ja sen määritelmistä. Ongelmana on, että designalan ihmisiltä puuttuu usein teoreettinen koulutus ja ymmärrys keskeisistäkin käsitteistä. Toisaalta on huomautettava, että käsitteen sisältö määräytyy erilaissa käyttökonteksteissa. Käsitteiden sisällöt myös muuttuvat ajan mukana. Puhdas akateeminen, käytännön kielen käytöstä irtautunut määrittely ei näin ollen riitä.

Sivistolla palvelumuotoilu.fi määritellään palvelumuotoilu seuraavasti: ”Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa tapahtuvien kokemusten muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta”. Määritelmässä on iso käsitteellinen virhe.  Ihmisten kokemuksia ei voi muotoilla, ne ovat henkilökohtaisia. Voimme muotoilla palveluprosesseja ja palveluympäristöjä, mutta emme ihmisten kokemuksia tai mielikuvia. Kokemukset ja mielikuvat suodattuvat ihmisen oman henkilöhistorian ja maailmankuvan läpi, ja voimme vaikuttaa niihin vain rajatusti. Saman palvelun voi kokea tuhannella eri tavalla, ja tämä tekee palvelumuotoilun haastavaksi.
Otetaan toinen esimerkki englanninkielisen wikipedian sivulta: ”Service Design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service, in order to improve its quality, the interaction between service provider and customers and the customer’s experience.” Määritelmä on jo parempi yritys ymmärtää palvelumuotoilun luonnetta. Siinäkin toisin keskeinen osa palvelumuotoiluun liittyvästä osaamisesta jää määrittelyn ulkopuolelle. Toistan vielä oman näkemykseni siitä, mitä palvelumuotoiluun liittyy, ja missä yhteyksissä palvelumuotoilun käsitettä käytetään:

1.    Palveluiden kehittämiseen liittyvät analyysit
2.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä ennakointi -ja strategiatyö
3.    Palveluiden ideointi ja konseptointi
4.    Palveluprosessien suunnittelu
5.    Palveluympäristöjen suunnittelu
6.    Palveluprosesseihin –ja ympäristöhin liittyvä ohjeistus
7.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä valmennus (esimerkiksi palveluasenteen muokkaaminen)

Lisäksi palveluomuotoilua on tehtävä tiiviissä vuorovaikutusuhteessa muun kehittämisen kanssa. Palvelumuotoilu on osa brändin rakentamista, siksi palveluun liittyvän markkinointi- ja viestintämateriaalin suunnittelua tulisi tehdä synkassa palvelumuotoiluprosessin kanssa. Palveluprosessien suunnittelussa tarvitaan internetin ja sosiaalisten medioiden tuntemusta. Myös mobiilien kommunikaatiovälineiden ja paikkatietoisuuden merkitys on kasvussa. Suurin muutos koskee kuitenkin palvelun käyttäjän asemaa. ServiceD -projektissa käyttäjä-tuottajuus on keskeinen näkökulma, samoin osallistava kehittäminen myös palvelumuotoilua tilanneen asiakasorganisaation johdon ja (avain)henkilöstön kanssa.

servicedesign.tv

16.4.2010

ServiceD -projektissa pyritään palvelumuotoiluosaamisen kehittämiseen. Hankkeessa tutkitaan myös designin, palvelumuotoilun ja palvelusektorin osaamisen evoluutiota ja tulevaisuuden mahdollisuuksia. Toisaalta projektissa synnytetään uuden tyyppistä palvelumuotoilukoulutusta Suomeen ja Viroon. Olemme jo pilotoineet kokeellista koulutusta Lahden ammattikorkeakoulun muotoiluinsitituutissa, jossa korostuivat seuraavat näkökulmat: 1. Palvelukehitystä tehtiin tiiviissä yritysyhteistyössä, 2. Palveluprosessien ja palveluympäristön analyysiin käytettiin älypuhelimia ja Lumi Interactive Oy:n kehittämää softaa, jonka avulla opiskelijat tallensivat palvelukokemuksensa videoklipein, sekä kävivät ajasta ja paikasta riippumatonta keskustelua taltioinneista, 3. Opiskelijat ennakoivat asiantuntijoiden avustuksella yritysten toimialan kehitystä ja toimintaympäristön muutoksia, 4. Opiskelijat tekivät palveluprosessien ja palveluympäristöjen analyysistään presentaation, jossa oli prosessikartta. Klikkaamalla kartasta yhtä pistetta, avautui sivu, josta näkyi tuon palvelupisteen analyysi videolkipein ja siihen liittyvine keskusteluineen. Lisäksi opiskelijat tuottivat asiantuntijoiden ohjauksessa ennakointikarttoja toimintaympäristön muutoksista. Jatkossa opetuksen osaksi tulee prosumer -näkökulma: opiskelijat tekeytyvät yrityksen asiakkaiksi, analysoivat ja kehittävät kokonaan uusia palveluita yhteistyössä asiakasyrityksen kanssa. Opiseklijaryhmän kehittämä, kokema ja tallentama palvelukokemus siirretään yrityksen asiakkaiden arvioitavaksi yrityksen internetsivuille. Mikäli uusi palvelu saa suosiota, se lisätään yrityksen palveluvalikoimaan.

Projektin aikana näkemys palvelumuotoilusta on muuttunut ja tulee edelleenkin muuttumaan. Tällä hetkellä olen sitä mieltä, että palvelumuotoiluun liittyy:

1.    Palveluiden kehittämiseen liittyvät analyysit
2.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä ennakointi -ja strategiatyö
3.    Palveluiden ideointi ja konseptointi
4.    Palveluprosessien suunnittelu
5.    Palveluympäristöjen suunnittelu
6.    Palveluprosesseihin –ja ympäristöhin liittyvä ohjeistus
7.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä valmennus (esimerkiksi palveluasenteen muokkaaminen)

Palvelusektori on tietysti itsestäänselvä palvelumuotoiluosaamisen hyödyntäjä. Erityisen kiinnostavaa on pohtia, miten palvelumuotoiluosaamista saadaan muunkin teollisuuden kehittämiseen.

Lisää tietoa: http://www.servicedesign.tv

3D -hologrammikuvia palvelumuotoilun tueksi

17.2.2010

Geek.com kertoo Zebra Imaging -nimisen yrityksen innovaatiosta: 3D -visualisointinäytöistä, joiden avulla arkkitehtuuriin ja (palvelumuotoiluun) liittyvät pienoismallit voidaan korvata. Videolla näette häivähdyksen siitä, miltä 3D -esitykset näyttävät. Videoklipissä ja artikkelissa (Geek.com) kerrotaan myös kuinka sovellusta voidaan hyödyntää sotilaallisiin tarkoituksiin: taistelualueen maaston muotoja voidaan tarkastella kolmiulotteisena. Klipin lopussa meitä informoidaan siitä, kuinka yhtiön tulevaisuudensuunnitelmissa on saada aikaan kolmiulotteista videokuvaa reaaliaikaisena lähetyksenä.

Lisää tietoa:
http://www.geek.com/articles/chips/zebra-imagings-realistic-holographic-3d-visualization-displays-20100215/

Kirjoituksia palvelumuotoilusta, osa 2

28.1.2010

Ihmisten pitäisi julkisesti kertoa palvelukokemuksistaan. Ehkä se auttaisi organisaatioita parantamaan palveluitaan nykyistä tehokkaammin. Noudatan nyt omaa ohjettani. Kerron tarinan suhteestani Soneraan.

Jätin Soneran asiakkuuden jo vuosia sitten. Syynä oli järjetön jonotus yhtiön puhelinpalveluissa. Olin silloin Soneran kulta-asiakas. Lupaus kuului, että pääsen kulta-asiakkaana vähemmällä odotuksella. Viimeinen pisara kuitenkin oli, kun jouduin jonottamaan 45 minuuttia puhelimessa.

Joulukuun alussa hankin iPhonen ja samalla jouduin uusimaan Sonera-asiakkuuteni. Yhteistyö alkoi huonoissa merkeissä. Sain puhelimeeni väärän PIN-koodin. Puhelin meni lukkoon. Puhelinpalvelussa minulle luvattiin uusi SIM-kortti ilmaiseksi. Soneran myymälässä uuteen puhelimeeni sitten vaihdettiin SIM-kortti. Olin innoissani ottamassa käyttöön uutta iPhonea, mutta jälleen huonolla onnella. Puhelimella ei voinut soittaa. Otin kärsimättömänä yhteyttä Soneran myymälään. He pahoittelivat, että olivat unohtaneet kytkeä kortin toimivaksi. Kului vielä päivä ennen kuin puhelimella kykeni soittamaan.

Muutama päivä sitten soitin Soneran puhelinpalveluun kertoakseni hankalasta palvelukokemuksesta. Selvisi, että uudesta SIM-kortista oltiin sittenkin laskuttamassa. Se oli ”unohdettu” vähentää laskusta, mutta palautteen jälkeen luvattiin kuitenkin hyvittää seuraavan laskun loppusummasta. Erittäin huonosta palvelukokemuksesta, uuden SIM-kortin toimimattomuudesta ja odottelusta hyvitystä ei kuulemma anneta, koska ”siihen ei ole mitään käytäntöjä” (sanamuoto on muistikuvani).

Miksi näin yksityiskohtainen vuodatus Soneran huonosta palvelusta? Ensinnäkin siksi, että toimiminen Soneran kanssa on jyrkässä ristiriidassa sen kokemuksen kanssa, jonka iPhone tarjoaa. Puhelin kaikkine sovelluksineen (tällä hetkellä yli 100.000 sovellusta tarjolla), sen käytettävyys ja tyylikäs muotoilu ovat tehneet vaikutuksen. Apple on kertonut myyneensä iPhone-matkapuhelimiin ja iPod Touch-musiikkilaitteisiin yli 3 miljardia ohjelmaa.

Toiseksi Soneran tapauksesta paistaa ammattimaisen palvelumuotoilun tarve. Jäykkä suhtautuminen asiakkaaseen, jatkuvat virheet ja välinpitämättömyys vaikuttavat rakenteellisilta virheiltä, vaikka tällaista johtopäätöstä ei saisikaan tehdä yksittäistapauksen perusteella. Minusta pääsäännön pitäisi olla, että asiakasta todella kuunnellaan ja hänen kohtuulliset toiveensa toteutetaan.

Otetaan toinen esimerkki. Palautin jokin aika sitten ravintolassa peräkkäin kaksi viinipulloa pilaantuneina (korkkiviat). Tarjoilija otti pullon kiltisti vastaan ja toi uuden. Tämä lähes eleetön ystävällisyys toistui vielä toisenkin kerran. Ravintolasta jäi hyvä maku suuhun.

Ettei jäisi väärää kuvaa, kerron että annan huonoa palautetta palveluista lopultakin erittäin harvoin. Useinmiten tulee kehuttua. Positiivinen palaute on aina kannustavaa.

Mitä palvelumuotoilu sitten oikein tarkoittaa? Palvelumuotoiluun liittyy parhaimmillaan :

1.    Palveluiden kehittämiseen liittyvät analyysit
2.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä ennakointi -ja strategiatyö
3.    Palveluiden ideointi ja konseptointi
4.    Palveluprosessien suunnittelu
5.    Palveluympäristöjen suunnittelu
6.    Palveluprosesseihin –ja ympäristöhin liittyvä ohjeistus
7.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä valmennus (esimerkiksi palveluasenteen muokkaaminen)