Posts Tagged ‘palvelukehitys’

Pois kontrolliyhteiskunnasta

18.11.2010

Britanniassa on arvioitu, että valtio käyttää vuodessa noin 26.000 puntaa kodittomiin ihmisiin (terveys-, poliisi-ja putkakulut). Lontoon kaupunki on pitkään miettinyt, miten saada kodittomat ihmiset pois kaduilta. Tulokset ovat olleet kehnoja.

Englantilainen think tank the Joseph Rowntree Foundation kokeili joitain ihan uutta projektissaan. Hallinta- ja kontrollipyrkimysten asemesta pienimuotoiseen projektiin osallistuneille kodittomille annettiin rahaa ilman mitään ehtoja. Kodittomille sanottiin: ”kyse on sinun elämästäsi, on sinun asiasi mitä teet. Me olemme täällä auttamassa jos haluat.” 13 kodittomalle lahjoitettiin keskimäärin 794 puntaa. 11 heistä ei enää palannut kadulle. Kukaan heistä ei käyttänyt saamiaan rahoja alkoholiin, huumeisiin tai vedonlyöntiin.

Mitä tästä on opittavissa? Ensinnäkin esimerkki osoittaa selvästi, että julkisten palveluiden kehittämisessä on paljon tilaa vaihtoehtoisille ja epäortodoksisille konsepteille. Toiseksi ihmiset voivat paremmin, kuin heille itselleen annetaan lisää valtaa heitä koskevassa asioissa ja päätöksenteossa. Sama pätee varmasti kaikkien palveluiden kehittämisessä.

Lähde: The Economist. November 6TH– 12TH 2010.

Oheisen kuvan otin San Franciscossa kesällä 2010. Kuvaan on kysytty lupa ja siitä on maksettu palkkio.

Mainokset

servicedesign.tv

16.4.2010

ServiceD -projektissa pyritään palvelumuotoiluosaamisen kehittämiseen. Hankkeessa tutkitaan myös designin, palvelumuotoilun ja palvelusektorin osaamisen evoluutiota ja tulevaisuuden mahdollisuuksia. Toisaalta projektissa synnytetään uuden tyyppistä palvelumuotoilukoulutusta Suomeen ja Viroon. Olemme jo pilotoineet kokeellista koulutusta Lahden ammattikorkeakoulun muotoiluinsitituutissa, jossa korostuivat seuraavat näkökulmat: 1. Palvelukehitystä tehtiin tiiviissä yritysyhteistyössä, 2. Palveluprosessien ja palveluympäristön analyysiin käytettiin älypuhelimia ja Lumi Interactive Oy:n kehittämää softaa, jonka avulla opiskelijat tallensivat palvelukokemuksensa videoklipein, sekä kävivät ajasta ja paikasta riippumatonta keskustelua taltioinneista, 3. Opiskelijat ennakoivat asiantuntijoiden avustuksella yritysten toimialan kehitystä ja toimintaympäristön muutoksia, 4. Opiskelijat tekivät palveluprosessien ja palveluympäristöjen analyysistään presentaation, jossa oli prosessikartta. Klikkaamalla kartasta yhtä pistetta, avautui sivu, josta näkyi tuon palvelupisteen analyysi videolkipein ja siihen liittyvine keskusteluineen. Lisäksi opiskelijat tuottivat asiantuntijoiden ohjauksessa ennakointikarttoja toimintaympäristön muutoksista. Jatkossa opetuksen osaksi tulee prosumer -näkökulma: opiskelijat tekeytyvät yrityksen asiakkaiksi, analysoivat ja kehittävät kokonaan uusia palveluita yhteistyössä asiakasyrityksen kanssa. Opiseklijaryhmän kehittämä, kokema ja tallentama palvelukokemus siirretään yrityksen asiakkaiden arvioitavaksi yrityksen internetsivuille. Mikäli uusi palvelu saa suosiota, se lisätään yrityksen palveluvalikoimaan.

Projektin aikana näkemys palvelumuotoilusta on muuttunut ja tulee edelleenkin muuttumaan. Tällä hetkellä olen sitä mieltä, että palvelumuotoiluun liittyy:

1.    Palveluiden kehittämiseen liittyvät analyysit
2.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä ennakointi -ja strategiatyö
3.    Palveluiden ideointi ja konseptointi
4.    Palveluprosessien suunnittelu
5.    Palveluympäristöjen suunnittelu
6.    Palveluprosesseihin –ja ympäristöhin liittyvä ohjeistus
7.    Palveluiden kehittämiseen liittyvä valmennus (esimerkiksi palveluasenteen muokkaaminen)

Palvelusektori on tietysti itsestäänselvä palvelumuotoiluosaamisen hyödyntäjä. Erityisen kiinnostavaa on pohtia, miten palvelumuotoiluosaamista saadaan muunkin teollisuuden kehittämiseen.

Lisää tietoa: http://www.servicedesign.tv