Posts Tagged ‘Palvelumuotoilun konferenssi Berliinissä’

Palvelumuotoilun konferenssi Berliinissä

17.10.2010

Olin juuri Service Design Networkin järjestämässä palvelumuotoilukonferenssissa Berliinissä. Paikalla oli yli 300 palvelumuotoilusta kiinnostunutta, suurin osa heistä näytti työskentelevän tiiviisti palvelumuotoilun parissa. Verkoston primus motor, professori Birgit Mager on tehnyt erittäin hyvää työtä verkoston kasvattamisessa ja palvelumuotoilun levittämisessä. Kaikki kiitos hänelle pioneerityöstä.

Samaan hengenvetoon on todettava, että konferenssi oli laadultaan hyvin epätasainen. Seuraavassa jotain kriittisiä huomioita.

INNOSTUS JA KRITIIKIN PUUTE

Palvelumuotoilun verkoston työ on lähinnä palvelumuotoilun lähetystoimintaa, keskenään huomattavan erilaisia näkemyksiä en juuri kuullut. Vaikuttaa siltä, että suurin osa palvelumuotoilun parissa työskentelevistä on tyytyväisiä ja innoissaan jo siitäkin, että nyt päästään tekemään yhä enemmän palvelumuotoilua eri organisaatioille. Rima on siis matalalla. Voi tietysti hyvin olla, että terävin kritiikki ei pääse esille. Rakentava kritiikki olisi joka tapauksessa tervetullutta alan osaamisen rikastamisen näkökulmasta. Innostus vie eteenpäin, mutta ilman analyyttistä otetta substanssi jää pintakuohuksi.

YRITYSESITTELYIDEN KULTTUURI

En jaksa kuunnella enää yhtään konferenssiesitykseksi naamioitua palvelumuotoilutoimiston mainosta. Räikeintä mainostaminen oli yhdessä pääpuheenvuoroista, ruotsalaisen Transformation Design Groupin toimitusjohtajan Daniel Ewermanin yhteisesityksessä   asiakkaansa Merete Salmelingin (SEB) kanssa. Heikkotasoisessa esityksessä keskityttiin toimiston kehumiseen. Salmelingille oli käsikirjoitettu puheenvuoro, jota hän sitten epävarmana läpilukuna seurasi. Tarkoituksena lienee ollut dialogi asiakkaan kanssa, mutta tuloksena oli hämmentävä yhteisesitys, jossa kuulijat kokivat myötähäpäpeää. Yleisökysymyksessä ihmeteltiin aivan oikein, miten esitys liittyi palvelumuotoiluun. Ikävä kyllä myös suomalaisen palvelumuotoilutoimiston Palmu Inc:n esitystä vaivasi sama omahyväinen mainosmaisuus. Äänessä olivat asiakasyrityksen Fonectan Tanja Niittymäki ja Palmun Jussi Olkkonen.

Räikeän oman yrityksen mainostamisen sijaan kaipaisin intellektuaalista otetta. Tympeä ja samalla imelä mainostaminen ei tuo lisäarvoa palvelmuotoilun osaamisen kehittämiselle.  Erityisen ikäväksi koen bisneksen jankuttamisen. Bisnes-sanan toistaminen kun ei vielä paranna bisnestä, tarvitaan erilaisia luovia näkökulmia ja ratkaisuja sekä osaamisen diversiteettiä. Nyt palvelumuotoilu tuntuu olevan liian sisäsiistiä.

MONIALAISUUS

Muutamissa konferenssin esityksissä vilahti aito pyrkimys monialaisuuteen. Ikävä kyllä monialaisuus tuntui lopulta hiukan päälle liimatulta iskulauseelta. Olisi ollut ilo nähdä ja kokea syvällisiä puheenvuoroja esimerkiksi psykologian, kulttuuriantropologian tai etnologian näkökulmista. Toisaalta konferessissa puhuttiin paljon brändin rakentamisen ja palvelumuotoilun suhteesta. Aito monialaisuus olisikin tarpeen, sillä siilomainen palveluiden kehittäminen on ilmeisenä vaarana. Puristit näkevät palvelumuotoilun tiukasti omana alanaan, jonka oppeja ja käytäntöjä tulisi levittää (miellään ilman kritiikkiä) ja ilosanomaa julistaa. Jotkut jopa näkevät palvelumuotoilunäkökulman niin keskeisenä, että sen tulisi olla kaiken yrityksen toiminnan kehittämisen ytimessä. Jopa brändin rakentaminen voisi kuulemma olla alisteista palvelumuotoilulle (?). Tällainen puhe kuullostaa korvaani liiankin tutulta. Kaikki toimijat, olipa sitten kyse konsultti-, mainos-, konsepti- tai palvelumuotoitoimistosta yrittävät päästä ideoineen liikkeenjohdon puheille. Kyse on yksinkertaisesti siitä, että palvelumuotoiluperspektiivin pukeminen likkeenjohdon konsultoinnin kaapuun tuo isommat tilit. Motiivi vaikuttaa selvältä. Toisaalta on huomioitava, että organisaatiot ovat nyt toimintaa kehittääkseen ja kilpailussa pärjätäkseen adoptoimassa ajatuksen siirtymisestä tuotteista palveluihin. Tässä työssä tarvitaan avuksi entistä monialaisempaa palvelumuotoilua, jolla on tiiviit kytkökset organisaatioiden muuhun kehittämistyöhön.

Olemme siirtymässä tietoyhteiskunnasta ubiikkiyhteiskuntaan. Rakennettu ympäristömme on muuttumassa yhä älykkäämmäksi ja medioituneeksi. Lähivuosina palvelumuotoilun kehittämiseeen vaikuttavat läsnä-äly, internet 2.0 ja 3.0 (internet of things), yksilön sijainnin huomioivat palvelut, säädettävyys ja muunneltavuus sekä muun muassa 3 D tv (tai jopa 5 D). Listaa voisi helposti jatkaa. Edellä mainittujen lisäksi erittäin kiinnostava palvelumuotoiluun vaikuttava ilmiö on kuluttaja-tuottajuus (prosumerism) ja tee-se-itse -kulttuuri (DIY). Huomiota kannattaisi kohditaa myös joukkoistamiseen (crowdsourcing & crowd-accelerated innovations) ja sekä avoimiin ja sosiaalisiin innovaatioihin.

SUHDE AIKAAN

Konferessin jälkeen jäin pohtimaan palvelumuotoiluprosessien suhdetta aikaan. Monet projektit lähtevät liikkeelle nykyhetken ongelmista. Herää kysymys, vanhenevatko uudet palvelukonseptit-, prosessit ja ympäristöt käsiin? Erityisen ongelmallista on, jos palvelumuotoiluprosessi vie kauan aikaa. Onko kysymys, joka esitettiin vuosi sitten jo vanhentunut? Mielestäni tarvittaisiin aktiivista tulevaisuuden ennakointia sekä rohkeampaa ja nopeampaa, tulevaisuushenkistä kehitystyötä.

Yritämme ottaa opiksi palvelumuotoiluverkoston konferensseista kun järjestämme moniäänisen ja tulevaisuushenkisen palvelumuotoilutapahtuman Tallinnaan vuonna 2011 (osana Eu-rahotteista ServiceD-hanketta). Olemme suunnittelmassa Tallinnaan konferenssia, jossa pohditaan millaista palvelumuotoilu on vuonna 2030. Lisää tietoa tapahtumasta lähiaikona osoitteessa http://www.servicedesign.tv.